良書の出版を通して社会に貢献する

クレームの本質から実情、対策、解決の方向性まで具体的に明示！学校や病院のみならず金融業界、建築業界でのクレーム対応まで収録！

本書の特色と狙い

第２版では、現場でのより的確なクレーム対応の実現、迅速な解決を図るため、業態ごとの事例をほぼ倍増！

法律実務の専門家とクレーム対応の専門家が、社会全体において関心を集めてきたクレーマー、さらに悪質なクレーマーをめぐるさまざまな問題・課題について、専門分野の視点から分析し、問題・課題の実情、解決の方向性を示唆！

繰り返されるクレームの弊害に目を向けるだけでなく、いかに事業、経営の重要な情報資源とすべきか、その方策を具体的に摘示！

重要な分野については、ワンポイント・アドバイスを設けることによって、必ず把握すべき要点がまとめられ、情報の整理も容易に可能！

具体的な事例分析により、効果的な現場でのクレーム対応や、社員教育のあり方、社内体制づくりを実践的に開示！

 

本書の主要内容

第1章 クレームの現状から学ぶ

　１　クレームと時代の流れ
　２　クレーム発生の不可避性
　３　顧客の変化
　４　情報社会の顧客の反応
　５　増加するクレームの法的根拠
　６　さまざまな法的手段が存在する現代のクレーム
　７　クレーム処理の組織基盤のあり方

第２章 クレーム処理の現場から学ぶ

　１　クレームの分類と対応
　２　クレームの側面
　３　顧客の側面
　４　企業の側面
　５　担当者の能力・資質とは
　６　クレームの法的分析
　７　モンスタークレーマー対策
　８　クレーム処理の基本

第３章 具体的事例から学ぶ正しいクレーム処理

第４章 モンスタークレーマー最終章

　１　さらに重視されるクレーム処理対策
　２　おわりに